Pendant l’épidémie de COVID-19, nous avons appris beaucoup de notre extraordinaire équipe de directeurs de comptes. Ils nous ont vraiment montré ce que veut dire pour eux la Cœuriosité et n’ont pas ménagé leurs efforts pour s’occuper de nos clients et faire en sorte qu’ils se sentent spéciaux durant cette période difficile.  

Nous nous sommes donc entretenus avec eux pour recueillir leurs impressions au sujet des deux années qui viennent de passer. 

1- En matière de communication et de gestion de vos relations avec vos clients, quelle a été la plus grande différence/difficulté pour vous pendant qu’on était en télétravail?  

« Pour moi, le fait de travailler de la maison m’a permis d’apprendre à connaître mes clients sur une base plus personnelle. On entrevoyait la maison des gens, on voyait leurs enfants apparaître dans les appels vidéo et nos clients devoir se lever lorsque ça sonnait à la porte. Cette façon de travailler nous a permis de nous rapprocher un peu plus et d’avoir de la sympathie pour les difficultés de l’autre. » Jill B. – Partenaire client principale

« Comme le volume de réunions a augmenté, la fatigue vidéo s’est vraiment installée et la disponibilité habituelle est difficile à trouver. En plus, rien ne crée un lien avec un client comme le fait d’avoir une réunion, un lunch ou un souper ensemble en personne, où on peut voir les nuances du langage corporel et des expressions faciales, et avoir des conversations en tête à tête.  C’est vraiment quelque chose qui me manque. » Marie K. – Partenaire client principale

 2- Qu’avez-vous fait personnellement pour faciliter les communications pendant cette période? 

« Il n’y a pas eu vraiment de changement en termes de fréquence des communications. La principale différence a été de passer des appels traditionnels aux appels vidéo. » Louise S. – directrice de comptes

3- Des conseils pour entretenir les relations clients en faisant du télétravail?

« Les appels vidéo et le fait d’être vulnérable. Il est important d’être honnête et transparent, parce que comme toutes les réunions sont des appels vidéo, il est important que ce vous dites corresponde à l’expression de votre visage. » Gurbani N. – directrice de comptes

« Les appels vidéo, laisser de la place au bavardage, être ouvert et vulnérable, être sincèrement intéressé par la vie de nos clients et leur permettre d’être eux aussi ouverts et vulnérables, planifier des conversations individuelles (étant donné que dans les réunions de groupe, on ne peut pas vraiment avoir une conversation avec une seule personne), et les lunchs virtuels. » Marie K. – Partenaire client principale

4- Quel outil/technologie vous a le plus aidé? 

À l’unanimité : Zoom, Google Docs et Teams.  

5- Qu’en est-il de l’intégration des nouveaux clients ou de devoir annoncer qu’un employé devra être remplacé? Des expériences ou conseils à partager? 

« Nous avons créé une super expérience d’intégration pour nos clients, où nous donnons le ton pour une relation agréable, ouverte et authentique. Nous a fait passer un questionnaire contenant des questions au sujet de leurs préférences. Ça nous a aidés à lancer le projet sur une bonne note et à donner le ton pour toutes nos futures communications. » Gurbani N. – directrice de comptes

6- Pouvez-vous me dire quelques mots sur vos plus grandes difficultés et vos plus grands avantages, en matière de gestion d’équipe en télétravail? 

« Un gros plus pour moi est d’être capable d’étendre mon équipe à l’extérieur de Montréal. Depuis un an et demi, nous avons rencontré des candidats tellement formidables, et le fait de ne pas avoir à nous soucier de leur lieu de résidence nous a aidés à bâtir une équipe solide, avec de nombreuses compétences différentes. » Brittany W. – directrice de comptes

« Le plus grand avantage : comme les points de contact doivent être planifiés pratiquement au quotidien, c’est comme si on avait plus de rencontres individuelles, ce qui permet à l’employé de s’ouvrir un peu plus, de poser plus de questions et de partager ses idées. » Louise S. – directrice de comptes

« La plus grande difficulté : ne pas pouvoir aller voir son équipe pour avoir une discussion de 5 minutes, mais de devoir plutôt planifier un appel.  Ça prend tellement plus de temps de cette façon! »Jill B. – Partenaire client principale

Quels ont été vos plus grands défis et révélations pendant cette pandémie ? Dites-le nous en commentaire.